最近、創業メンバーで会社をやめて独立していった人たちに偶然会ったんですが、そのうちの一人が「会社の備品を社員がどのように扱っているかが気になる」と言ってたのを聞いて笑いました。「お前こそそんなに大切に備品扱ってなかっただろw」って言ったんですが、本人も照れ笑いしてましたね。

自分のお金や借りたお金で会社はじめて、業務のためにと思い購入したものを、社員さんに軽く扱われると、社長の立場ではすごくイラっとするもんだと思います。それがサラリーマンで会社のものを使ってるうちはそこまで気にならなかったのに、自分のリスクを取った備品となると、途端に気になっちゃうんですよね。

それこそくどくど言い続けてきたので、我が社にはそういうタイプは殆どいなくなりましたが、彼も「社長の気持ちがわかるようになった」と言ってくれました。もちろん「1/100くらいだと思うけどねw」とは付け足しときましたが(笑)


さて、大枠から固めはじめた賃貸仲介業務も大詰めにさしかかり、最終章のご成約特典サービスに着手しております。最終章って言っても、当然永続的には進化し続ける必要があるので、これで終わりってわけじゃないんですけど、顧客満足度の追求とは言っても、営業の中身で差をつけるってのはちょっと困難です。
 
理由は、営業の中身は大きく分けて1.業務知識、2.処理能力、3.販売力の3つに別れてると思ってて、それを補強するのが企業のブランド(信頼)と個人の人間関係だと思っています。ここからはさらに亜流ですが、個人の人間関係による営業力は、自社理念と関係ないのと、属人的になることは企業リスクを含むので除外しています。

ということで、僕は営業力=1.2.3の個人の基本スキルだと考えていて、営業力で生み出せるのは期待の基準値の底上げだと考えています。つまりあくまで基準ですから、この部分で他社の営業力と大きな差を生もうと考えていません。もちろん、個人の差が圧倒的に出るのは人間関係の構築力ですが、前述のとおり属人的になりすぎるスキームは、企業をスケールさせる上ではリスクが高く、永続的顧客満足の視点から逸脱します。

(戦後の経済成長を支えた年代であれば、圧倒的個人の企業への忠誠心も高かったのでしょうが、時代が違うんだろうなって部分がたくさんあるなって思います。)

それでも他社と圧倒的な差をつけようと思うなら、企業のブランド(信頼)であるとともに、「自社といえばこれ」 という、一言で明確な差を生むサービスがあるかないかだと思ってます。そしてこういったサービスは個人単位の裁量や思いつきで提供できるものではなく、組織的にサービスの品質管理を行う必要が出てきます。

参照記事⇨サービス業のQC(Quality Control・品質管理)


7月も半ばにさしかかろうとしてますが、営業というサービスの品質管理を高め、担当者による属人的な営業力に頼らない、組織的なブランディングによる基盤がために移ろうと思います。やっぱりどう考えても、自分のためでも、社員のためだけでもなく、顧客満足度以上の仕事の指標はないですね。

まだまだしばらくは、わがままに顧客満足を追おうと思います。

松田