圧倒的努力
圧倒的成長
圧倒的成果 


外的な環境は年々熾烈になっていくのが必然だ。
市場参加者数は増え、競争は日増しに激化する。
数年前に悠然としていた企業はすでに退場しようとしていたりする。

それでもなお成長していくためには人の成長というレバレッジがいる。

我が社におけるKPI(重要業績評価指数)は反響成約率に設定している。
お問合わせをいただいた件数で成約件数を割る。

反響成約率(KPI)=ご成約件数 ÷ お問合わせ件数

安直に考えれば重要なのはいかにご成約いただくかのように見える。
だけど、この数値を向上させようと本気で思うと、成約努力を力んでもさほど効果はないと気付く。
問題視しなければいけないのは、顧客喪失率という反響成約率の見えざる裏の部分だ。

顧客喪失率=1("全"問合せ数を"1"とする) - 反響成約率(KPI)

あくまで、業績を評価する重要評価指数は反響成約率(どれだけの顧客の期待に応えれたか)だ。
だからついついその陰に隠れた「ご縁を失ってしまっている顧客総数」をつい見落としてしまう。

成功を分解しても問題点を発見することはことのほか困難であることは歴史も物語っている。
だけど逆に失敗を分解してみれば、改善個所の宝の山がそこにあることはすぐにわかる。
この"目を背けたくなる指標"こそフォーカスすべき改善指標であると言える。

失敗の裏にある本質をどこまで分解できたか?

なぜ、選んでもらえなかったのか?
なぜ、引っ越しを取りやめることになったのか?
なぜ、希望物件は見つからなかったのか?
なぜ、自分の考えが伝わらなかったのか?
なぜ、この仕事をしているのか?


たった一つの失敗でさえも、「なぜ?」を何度も繰り返す。
そうしてやっとの思いででてくるエッセンスにヒントが詰まっている。
そういう努力には成長と成果を生み出す価値がある。

だからこそチームには価値のある努力だけに集中してもらおう。

松田