「顧客満足度の追求」

それが正しいか正しくないかというナンセンスな議論はもうしない。
顧客に選ばれない企業に事業継続性はすでに存在しない。
また、顧客とは1事業につき常に2つ以上存在している。

「サービスのばらつきをなくす。」

サービスの基準(スタンダード)を一定水準で維持する。
それができればどんな企業も苦労しないことは分かっている。
でも実はそれを実現する苦労は、実現できないことの苦労と全く性質が異なる。

その実現ためには、

1.採用の段階で思い描くサービスを提供できそうな人材を探す。 
2.育成の段階で徹底的にオペレーションをこなせるように研修する。
3.実践の段階で経験やセールスナレッジを共有し浸透させていく。
4.成果より成果につながらなかったことを検証する。 
5.繰り返し諦めず思考を続けていく。

「そこまでやる必要があるのか?」

そういわれることに価値がある。
誰もやろうとしないから価値がある。
頭では思い描けても、足を踏み出せないくらい険しい道だから意味がある。

「サービス業の品質管理は、人の能力向上」

私たちにとっての商品は、私たち自身とそのサービス。
製品にQC(Quality Control・品質管理)があるように、サービスにもQCがある。
私たち自身が商品である以上、サービス業のQC(品質管理)とは、人の能力の向上。



それが顧客満足度の追求だと強く認識できている企業が、これからのサービス業に革命的な差別化をもたらしていくことができるようになるはずです。製品の品質管理においては日本は先進国でも随一の技術向上と環境整備ができていると思います。しかしサービス業ではまだまだ徹底された人の品質管理はスタンダードとは言えるのでしょうか?

一方的な売り込みでも物が売れるのは、サービスの重要性がまだまだ消費者側に浸透していないからかもしれません。しかし東京都心のリテラシーの高い消費者は、すでにサービスの真の重要性を十分理解して使い分けていらっしゃる方が増えていると感じています。

サービス業の世界で、よりサービスとは何かを熟知し、それに精通しているのは、企業側ではなくお客様側です。普段サービスに触れる回数が多い方と、自社サービスのみを提供する企業の一従業員では、サービスの本質についての理解度に雲泥の差が生まれるのは必然です。

サービスとはサービスを知る人に必要とされて初めて本当のサービスと言えるはずです。
サービスを知る人に選ばれるサービスにしていくためのQCを続ける企業を目指します。

松田